很多企业把社交媒体（socialmedia）平台当成营销平台，通过社群媒体都可以引起话题、显示专业，进而被认识与赢得信任，最后达到增加营收的目标。而社交媒体似乎一定要使用到云端服务，因为这些企业活动，需要广大网友的参与。
从“强”到“弱”
企业自己的员工与会员是一种强连接（strongtie），但是若要弱连接（weaktie）到企业会员之外的对象，就必须采用云端的社交媒体服务。这类企业应用多半与营销或客服有关，依照云端服务的创新扩散，公有云用能够为用户提供廉价的计算资源，快捷的应用软件配置，灵活的带宽分配，在营销与客服上是有用的，而且不会不安全，所以会是创新者与早期接受者率先使用的云端服务。
社交媒体新作用
如果要问社交媒体如何影响营销与客服，经典的微软案例可以给出一个满意的答案。
微软号称世界上最大的软件公司，当你产品有问题时，请问你会打电话到微软的客服部门吗？不，你会到社交网站上提问，总是会有一些不求名、不求利、只求爽的人，会热心回答你的问题。
微软如果有了新产品，你第一时间看的应该不是微软的营销文宣，而是上社交媒体上问问早期接受者的使用意见，这些不求名、不求利、只求爽的人，还是会在上面继续发表使用心得，所以网络营销往往不是企业在做，而是社交媒体替你做的。
社交媒体策略
社交媒体的市场行为决定一切。
在学术上解释一个现象，我们通常会采用理论，成为解释或预测现象的一种观点。如果我们把营销服务当作一种学习，我们就可以用学习理论来解释社交媒体的市场行为。
1.个人认知
学习是一种洗脑的过程。营销通常在改变人们的认知，传统中我们喜欢用大众媒体的广告来改变人们的认知。
2.行为学习
学习是一种实习的过程，是交替反应下的行为学习。人们会从过去行为经验中学习，所以老客户的经营很重要，因为他们就像摇铃就会流口水的宠物狗一般，可以设计一些制约机制，让老客户继续忠诚。
3.社会学习
学习是种生活环境，是社会学习。灵长类动物似乎有一种能力，不仅能在自己过去的经验中学习，也能在别人的经验上学习，所以会有见贤思齐、杀鸡儆猴的成语。
杀鸡可以儆猴，而杀猴无法儆鸡。人们跟猴子比较像，所以社交媒体正用社会学习的方式在影响消费者，像是口碑营销、达人营销等等，都是借由观察别人的经验，改变自己的行为与认知。
最早接受创新的少数创新者靠的是第一阶认知学习，早期接受者靠的是自己使用经验的第二阶学习，如果一旦有口碑所产生的第三阶社会学习，这项创新就会跨越鸿沟。
新智诚以为此三种学习都是社交媒体重要的营销策略。学术界中早有人提出“社会认知理论”（socialcognitiontheory），说明人们的学习同时受到了个人认知、行为与环境间的交互影响。这也非常适合用来解释社交媒体中的行为预测。
社会认知理论是否能解释你在社交媒体上的快乐行为？这是宅男宅女们的春季作业，不准上网问答案哦。
